Создание информационной экосистемы для УК “Территория”

Управляющие компании - это организации, которые обслуживают многоквартирные дома. Для решения своих задач они контактируют с другими поставщиками коммунальных услуг. Это сложная инфосистема, эффективность которой напрямую влияет на качество жизни всех жильцов дома. Как автоматизировать процессы управляющей компании так, чтобы оперативно решать любые возникающие задачи - читайте в этом кейсе.

Задачи клиента

На одной из конференций, проводимой IPG, в начале 2020 года, к нашим специалистам подошел зам. директора УК Территория и озвучил задачи динамично расширяющейся компании. У наших специалистов уже был опыт работы с управляющими компаниями и понимание специфики бизнеса. Так началось наше взаимодействие.

УК «Территория» - одна из крупнейших управляющих компании в Уральском регионе. Под ее управлением находится свыше 120 домов и 45 ТСН, а также паркинги, нежилые помещения и пр. На сегодняшний день офисы УК есть в Екатеринбурге и Верхней Салде. Всего в компании трудится более 600 человек. При этом для обеспечения надлежащего уровня качества и комфорта жителей УК тесно сотрудничает с партнерами и подрядчиками. 14 компаний-партнеров занимаются непрерывным обслуживанием домов «Территории». Они отвечают за системы энергоснабжения, сантехническую часть, охрану и пр. В состав компании также входят УЖК, которые управляют объектами недвижимости, такими как жилые комплексы и коммерческая недвижимость.

Подобный масштаб деятельности обеспечивает сложная организационная структура компании. УК «Территория» при этом выполняет основную административную и координационно-методическую функцию. Таким образом в управляющую компанию входит 24 юридических лица, те, кто непосредственно управляет, и те, кто обслуживает многоквартирные дома.

Например, бухгалтер (подразделение одного юридического лица) принимает участие в согласовании на покупку лифтов в любом из подведомственных жилых комплексов (другая юридическая организация). Без создания единого информационного поля такой важный и трудоемкий процесс может растянуться из-за согласований и усложниться несоответствием данных.

Таким образом, было необходимо создать единое инфо-пространство для 24 юридических лиц с возможностью взаимодействия с внешними контрагентами и клиентами.

Выбор платформы: облачный и коробочный Битрикс24

УК Территория уже работала на облачной версии Битрикс24. Облачная версия отличается тем, что вы арендуете сервис, можете пользоваться всеми инструментами, но не можете их кастомизировать, дорабатывать их логику и интерфейсы. Также все данные хранятся на серверах Битрикс24. Коробочная версия Битрикс24 устанавливается непосредственно на сервера заказчика, имеет открытый исходный код и готова к любым индивидуальным доработкам.

Компании УК Территория уже было недостаточно функциональности облачного Битрикс24: динамичное развитие компании требовало разработки уникальных решений. Кроме того, в планах было создание мобильного приложения, и было необходимо предусмотреть возможность интеграции данных из разных систем.

В Битрикс24 существуют стандартизированные процедуры перехода с облачной версии на коробочную, а опыт наших специалистов помог предусмотреть возможные нюансы перехода. В частности, в процессе перехода, ряд сотрудников продолжили ставить задачи в облачном Битриксе и наши специалисты осуществили перенос недостающих задач в коробочную версию Битрикс24.

Переход с облачного сервиса на коробочный позволил воплотить многие пожелания заказчика по кастомизации интерфейсов корпоративного портала и созданию дополнительного функционала.

Упрощение бизнес-процессов - залог успешной автоматизации

База любого проекта - тщательный анализ бизнес-процессов компании и выработка вариантов их оптимизации и автоматизации. В УК Территория был проведен глубокий аудит бизнес-процессов, а также аудит текущих настроек Битрикс24, на выходе из которого был составлен план внедрения, техническое задание и смета работ. О том, как мы проводим этап аудита бизнес-процессов подробнее читайте в статье “Корректно проведённый аудит - фундамент успешного проекта по автоматизации бизнес-процессов”.

Внедрение системы обработки обращений

Одна из самых актуальных задач для любой управляющей компании - оперативно решать бытовые непредвиденные ситуации, от этого зависит не только уровень комфорта жильцов дома, но и планирование в целом каждого жильца. Например, если человек только сделал ремонт, а соседи сверху “затопили”, то эта маленькая ситуация повлияет на финансовое планирование жизни на ближайшие месяцы.

Благодаря интеграциям с Битрикс24 всех каналов коммуникаций, клиенты могут обращаться в управляющую компанию множеством способов: позвонить, написать на почту, через мобильное приложение, Telegram, Instagram и Вконтакте. В любом случае обращение будет зафиксировано в Битрикс24 и обработано в соответствии с внутренним регламентом.

Для повышения оперативности и эффективности мы все обращения жильцов перевели из других сущностей в “Сделки”. В базе данных фиксируются все параметры по обращению, такие как, контакты обратившегося, объект недвижимости, классификация обращения, описание и локация проблемы, фотографии дефектов. Наши специалисты настроили систему так, что любое обращение в зависимости от типа, срочности и текущего времени инициирует задачу на нужного ответственного. Например, в рабочее время ответственным будет назначен сантехник участка, а во вне рабочее - аварийная бригада.
Оператор при распределении заявки выбирает только объект управления из перечня ЖК, а также классификацию работ (список был составлен в соответствии с обслуживающими организациями). Так мы свели человеческий фактор на нет: даже если оператор вышел первый день, то после обязательного минимального инструктажа перед началом работы он сможет принимать любые заявки от жильцов дома.

 При переводе сделки в статус «Передано в работу» автоматически создается задача, а после выполнения заявки технический специалист завершает задачу, а инициатор (обычно это оператор колл-центра) таким образом получает обратную связь об исполнении заявки. Клиент, который отправил заявку, также получает уведомления по SMS о том, что заявка принята и далее, что заявка исполнена.

Оптимизация структуры хранения данных

Несмотря на то, что сотрудники пользовались Битрикс24 и знали, как в нем работать, не все функции использовались максимально эффективно. Например, все данные хранились в карточке объекта. Систематизация данных была громоздкой: в каждой карточке было более ста полей, и все уровни были беспорядочны.

Часть информации (общую для всего дома) наши специалисты вынесли в закладки. Например, социальные службы. Информация по больницам или участкам полиции теперь были в отдельной вкладке, и даже визуально стало быстрее искать данные.

Оптимизация процессов согласования договоров

В организации с многоплановыми задачами всегда непростой процесс согласования. Так, у нашего заказчика более 20 типов договоров, от внутренних до внешних, в пределах одного юридического лица и между юридическими лицами. Наши специалисты сделали процесс согласования полностью автоматизированным. Согласование проходит в виде выполнения индивидуальных заданий бизнес-процессов, которые запускаются при согласовании того или иного договора. Так как Битрикс24 доступен с любых устройств, то можно согласовывать как с мобильного устройства, так и с домашнего компьютера. Кроме того, согласующий может внести замечания, которые сразу же придут ответственному сотруднику. Это позволяет минимизировать процесс правок.

Штатные решения

Наши специалисты поддерживают работу Битрикс24 Заказчика ежедневно. Дополнительно руководство УК "Территория" решило создать должность администратора Битрикс24. Таким образом, в штате появился человек, решающий возникающие мелкие задачи.

Наши специалисты, создавая кастомные разработки, пишут краткую инструкцию, а администратор Битрикс24 адаптирует ее и проводит мастер-классы для сотрудников отделов по новому функционалу.
Такое решение повысило качество работы в новой системе: штатный специалист знает нюансы, возникающие у тех или иных сотрудников, и сможет лучше объяснить или исправить персональные настройки.

Если говорить о штатных изменения в компании в целом, то, с весны 2021 года в компании начались организационные изменения. Упрощение и автоматизация бизнес-процессов позволили перераспределить ресурсы компании и оптимизировать штат. Все это сказалось на повышении клиентского сервиса и в дальнейшем позволит компании расширяться.

Интеграция с мобильным приложением

Наши специалисты решают комплексно задачи заказчиков, в том числе работая с другими подрядчиками. УК Территория разработала мобильное приложение для своих жильцов, в котором авторизация осуществляется по номеру лицевого счета. В облачном Битрикс24 было настроено, что один объект управления имеет один лицевой счет. Иными словами, одна квартира - один счет. Однако если в квартире проживает несколько человек, то каждый собственник может оформить свой лицевой счет. Этой услугой почти не пользовались, поэтому в системе такой настройки не было. Для интеграции с мобильным приложением наши специалисты провели кастомную доработку, позволив теперь на один объект управления заводить несколько лицевых счетов.

 Также нашими специалистами была спроектирована и настроена выгрузка в мобильное приложение данных о собственниках и жильцах (ФИО, телефон, e-mail), а также объектов управления (МКД, квартиры). Было подготовлено ТЗ для разработчиков мобильного приложения с описанием полей и методов REST API Битрикс24, чтобы обмениваться информацией по сделкам (обращениям от клиентов).

Сайт на платформе 1С-Битрикс24: новые возможности интеграции с мастер-системой

Сайт компании создавался еще до названных процессов, и стоял “особняком” в созданном едином инфо-поле. В связи с чем было принято решение о разработке нового сайта компании, а также сайтов для каждого жилого комплекса на платформе 1С-Битрикс24.

Когда сайтов более 40, очень важным является централизация заполнения данных и синхронизация данных.

Создание сайта на одной платформе с Битрикс24 не только облегчит интеграцию данных, но и создаст возможность реализации новых интересных решений. Установленная CRM-система станет мастер-системой во всех базах данных. Например, информация о реквизитах, ответственных лицах в карточке каждого ЖК на сайте будет заполняться автоматически. Не будет долгой цепочки: внесли изменения в одну систему - дали задание другим специалистам - вручную внесли изменения в другие системы.

Качественный сайт организации повышает лояльность клиентов, а автоматизированные процессы экономят ресурсы компании на обслуживание того или иного проекта.

Дальнейшие перспективы

Работа с УК Территория еще в самом разгаре. В перспективе внедрить уникальные кадровые решения. Также в реализации до конца года находятся множество бизнес-процессов по согласованию, регистрации документов и их передачи в архив (интеграция с системой ЭОС), например:

• Согласование изменений в штатном расписании;
• Согласование исходящих платежей;
• Регистрация входящей и исходящей корреспонденции;
• Автоматизация процесса по оказанию услуг по приемке квартир в новостройках;
• Автоматизация процесса по плановым осмотрам объектов управления с постановкой задач по устранению замечаний.

Создание единого инфо-пространства для компании со сложной организационной структурой - процесс, требующий уникальных разработок. В созданной системе всегда можно добавить новые доработки, повышающие качество обслуживания и облегчающие работу сотрудникам. Таким образом, создается своеобразная информационная эко-система предприятия, окупающая все вложения и переводящая качество работы на принципиально новый уровень.

Ниже вы можете посмотреть запись выступления Павла Баранчикова с конференции «Формула Бизнеса», которая прошла 20 апреля 2023 года, с подробным описанием данного кейса.