Быстрый старт. Кейс внедрения Битрикс24 в ОЗОН Логистика

Когда в планах компании увеличение количества клиентов, расширение географии присутствия и рост оборотов, без автоматизации процессов сложно обойтись. При этом хочется, чтобы работа по внедрению системы не заняла много времени. С таким запросом к нам и обратился клиент.

 Нам удалось выиграть тендер, провести за десять дней аудит сразу четырех направлений, определиться с этапами работы и начать реализацию проекта. Забегая вперед скажем, что уже с первых дней установки и настройки корпоративного портала Битрикс24 сотрудники клиента смогли активно использовать в своей работе функционал задач и проектов.

 В кейсе рассказываем, как мы выстроили бизнес-процессы работы с лидами, интегрировали CRM с внутренней системой заказчика, а также автоматизировали работу с тендерами.

1.О клиенте ОЗОН Логистика
2. Зачем понадобилось внедрение Битрикс24
3. 10 дней на аудит
4. Старт работ по внедрению CRM Битрикс
5. Работа с лидами и интеграция с личным кабинетом
6. Первые результаты
7. Автоматизация работы с тендерами

О клиенте

ОЗОН Логистика предоставляет услуги доставки заказов от продавцов-партнеров интернет-магазина OZON (Ozon Holdings PLC) до конечного потребителя. На момент начала сотрудничества в подразделении работало более 200 сотрудников, а в планах компании было увеличить штат до 500 сотрудников с локациями во всех регионах Российской Федерации и ближнем зарубежье.

Зачем понадобилось внедрение Битрикс24 в логистику

Одним из вопросов, стоящим перед сотрудниками ОЗОН Логистика, был вопрос — как собирать, хранить и обрабатывать огромный поток входящей и исходящей информации по новым и текущим клиентам. До внедрения Битрикса данные хранились в обычных таблицах Excel. На момент начала работы подразделения этого было достаточно, однако впереди были планы по расширению партнерской сети и увеличению присутствия в регионах, многократный рост продаж и увеличение оборотов. Именно поэтому потребовалась система для автоматизации работы.

10 дней на аудит

Среди ряда московских и региональных интеграторов был проведен тендер. Одной из его особенностей стали очень сжатые сроки аудита. Для сравнения: аудит одного направления занимает около десяти дней. В рамках тендера за десять дней нужно было сделать аудит сразу четырех направлений. Для компаний, участвующих в конкурсе, это был определенный вызов. Но в итоге, IPG удалось выиграть тендер, качественно проанализировать несколько направлений и представить результаты.

Старт работ по внедрению CRM Битрикс24

Клиент прекрасно понимал, что если уйти в глубокие разработки, то процесс может занять много времени. Именно поэтому одним из запросов ОЗОН Логистики был быстрый старт. Нужно было выстроить работу так, чтобы менеджеры могли в минимальные сроки начать пользоваться системой, а различные интеграционные доработки велись бы параллельно.

На первом этапе мы составили ментальные карты всех внутренних процессов и процессов взаимодействия отделов между собой. Также подобрали и предложили подходящие для реализации проекта инструменты корпоративного портала.

Работа с лидами и интеграция с личным кабинетом

Для работы с входящими потоками и холодными звонками был выбран классический режим работы CRM с лидами, так как большое количество входящих лидов были «холодными».



Для клиентских отделов и отдела по работе с тендерами были настроены отдельные воронки по сделкам в CRM.





В рамках этих воронок была настроена автоматизация на всех стадиях для напоминания ответственным за лиды и сделки, их руководителям, постановки задач на специалистов по работе с клиентами на стадии регистрации и настройки личных кабинетов клиентов во внутренней автоматизированной системе ОЗОН Логистика.



Также мы провели интеграцию с лендингом ОЗОН Логистики. На отдельной странице потенциальный клиент мог оставить свои данные. Они уходили через форму обратной связи в Битрикс в виде лида, чтобы менеджер мог с ним связаться.

Для повышения эффективности использования Битрикс24 была проведена интеграция CRM-системы и внутренней автоматизированной системы работы с клиентами Личный кабинет ОЗОН Логистика. На стороне Битрикс24 был разработан скрипт-приемник, на который передается информация об изменениях статуса клиента в личном кабинете ОЗОН Логистика. По полученным из личного кабинета данным сделки в CRM автоматически передвигаются по воронке и с помощью уведомлений сделки берутся в работу специалистами, ответственными за тот или иной участок работы с клиентом (Подписание договора, Интеграция, Запуск и т.д.).

Первые результаты

Интеграции позволили минимизировать долю ручной обработки сделок по клиентам и сократили сроки нахождения сделок на этапах. Если до этого задачи и файлы передавались по почте и в мессенджерах, то единое пространство однозначно сократило промежуточные интервалы для переходов от одного ответственного к другому.

В итоге весь цикл сопровождения клиента по сделке уменьшился в 1,5 раза.

Уже с первых дней установки и настройки корпоративного портала Битрикс24 сотрудники стали активно использовать в своей работе функционал задач и проектов.

Автоматизация работы с тендерами

Помимо основного направления по работе с клиентами-продавцами, в ОЗОН Логистика существует отдел по работе с тендерами. Практически через месяц после начала работ к нам поступила еще одна заявка от заказчика — сделать автоматизацию по разделу с тендерами.

В качестве решения мы создали два отдельных направления сделок по тендерам. В первом направлении ведется основная работа по новым потенциальным тендерам и тендерам, в которых компания уже принимает участие.



Во второе направление переводятся отложенные тендеры, которые готовятся к проведению в ближайшей перспективе.



На направлениях сделок работы с тендерами также активно использовался механизм автоматизации на функционале роботов. Что он давал: при задержках на стадиях сделки ответственным приходили уведомления о необходимости двигать сделку дальше, при смене ответственных поступали уведомления о необходимости взять сделку в работу и т.п.



Еще одной функцией, упростившей текущую работу, стало автоматическое формирование договоров. Для создания типовых договоров использовался бизнес-процесс, который формирует договор на базе шаблона с учетом условий, указанных в полях сделки и компании-контрагента.

Итоги

• Использование бизнес-процессов по работе с задачами, документами позволили структурировать большую часть работ пользователей и сократить время на обработку документов и принятие решений. Это позволило выделить больше времени на работу с клиентом и ведение его по воронке.
• Интеграция Битрикс24 и внутренней информационной системы также позволила сократить время ведения клиента по воронке за счет автоматического перехода сделок на стадии, соответствующие текущему статусу клиента.
• Руководители ОЗОН Логистика получили возможность в режиме реального времени получать аналитические данные по работе своих менеджеров и вести контроль. Использование отчетов раздела CRM-аналитика позволило распределять нагрузку среди менеджеров, вовремя реагировать на внештатные ситуации и снижение эффективности работы с клиентами.

Остались вопросы? Или нужно решить похожие задачи? Давайте обсудим. Заполните форму обратной связи ниже или пишите на info@ipgpromo.ru.