Битрикс24 Enterprise: как выйти на новый уровень корпоративных коммуникаций на примере сети клиник УГМК-Здоровье

“УГМК-Здоровье” - одна из крупнейших клиник Уральского региона. У большинства жителей региона она ассоциируется с динамичным ростом и внедрением инновационных технологий. Однако для поддержания престижного имиджа встали новые задачи: постоянный рост персонала и развитие кадровой политики. Специалисты IPG создали корпоративный портал, созданный по принципу “умной больницы”, продумали мельчайшие функции для повышения качества корпоративных коммуникаций. Этот уникальный продукт по праву можно назвать “большим цифровым домом УГМК-Здоровья”, и мы хотим вас с ним познакомить.

Наш клиент и его задачи

В июле 2019 года к нам обратилась компания УГМК-Здоровье – региональный лидер частной медицины:

• 14 отделений
• более 1500 сотрудников
• более 40 медицинских специальностей.

Их совместный труд позволил центру войти в десятку лучших клиник России. Была сформулирована миссия УГМК-Здоровье: «Медицина, какой она должна быть!». Этим немного дерзким лозунгом клиника задала планку качества своих услуг.

Клиника активно развивалась. За 10 лет в Екатеринбурге был построен многопрофильный медицинский центр европейского уровня, который принял уже более 2 миллионов пациентов, ежегодно оперирует 3800 человек. В 2019 году вступила в строй вторая очередь центра, с роддомом, лабораторией ЭКО и детским отделением, спроектированная по технологии «умный дом». По уровню инженерной инфраструктуры и уникального оборудования комплекс сравнивают с космическим кораблем: в здании установлено 400 камер видеонаблюдения и 27 автоматизированных систем, которые регулируют всю работу клиники — от напора воды до подачи воздуха.

С ростом бизнеса и численности штата, с открытием новых, территориально удаленных друг от друга, филиалов в сети клиник УГМК-Здоровье стали «провисать» вопросы коммуникаций и взаимодействия внутри подразделений. Масштаб компании на каком-то этапе стал проблемой, а бюрократизация ряда процессов тормозила развитие. Возникла потребность в едином информационном пространстве для всех сотрудников и в автоматизации внутренних бизнес-процессов.

К тому же в клинике УГМК-Здоровье с инженерной и медицинской точки зрения всегда все было выстроено по последнему слову техники. Даже ароматы в помещениях центра подобраны специально, по всем правилам аромо-маркетинга. Так почему в плане информационных систем должно быть иначе? Таким вопросом задался руководитель IT-департамента УГМК-Здоровье Федор Калинин и обратился к нам, в digital-агентство IPG.

И мы приступили к работе.

Какую задачу нам предстояло решить

Клиент поставил нам «триединую» задачу:

• Объединить всех сотрудников для взаимодействия в едином информационном поле
• Перенести все внутренние коммуникации, документооборот, постановку и контроль выполнения задач из всех архаичных источников в одну информационную систему
• Оптимизировать внутренние бизнес-процессы и повысить их эффективность

Таким образом, сети клиник требовалось настроить внутреннее взаимодействие большого коллектива (врачей, административного, технического персонала) так, чтобы он работал слаженно и точно, как часы.

Здесь нужно заметить, что из круга наших задач сразу были исключены все процессы взаимодействия медцентра с пациентами и любыми внешними клиентами. Для этого в УГМК-Здоровье задействована Медицинская Информационная Система (МИС) — специализированное ПО с особыми законодательными требованиями к хранению медицинских данных. Поэтому наши решения изначально выстраивались параллельно работе внутренней CRM клиники.

Все поставленные задачи решались внедрением корпоративного портала на базе коробочного Битрикс24 с лицензией Enterprise для крупных компаний (свыше 1000 пользователей). Система должна стать единым окном для решения всех внутренних бизнес-задач сотрудников: доступа к корпоративной информации и внутренним коммуникациям.
Для внедрения заказчик выбрал нас по трем причинам:

• У нас — на тот момент единственного агентства в Екатеринбурге — был опыт крупных корпоративных внедрений (ККВ) Битрикс24
• Мы — золотой партнер Битрикс24 и лидер среди партнёров Битрикс24 по УрФО
• Нас порекомендовал текущий подрядчик по веб-разработке, которому клиент доверяет

Общая концепция и перечень работ

Начали с аудита бизнес-процессов в сети клиник, выясняли и анализировали, как они настроены, где слабое звено. По результату анализа построили ментальные карты, в которых, соединив текущие бизнес-процессы с возможностями Битрикс24, предложили новую логику работы в корпоративном портале и автоматизацию под нее. В ментальных картах показаны все настройки системы, клиент видит, что и как будет работать.

Цель автоматизации бизнес-процессов — его работа без участия человека, сокращение времени на выполнение операций, прозрачность всех этапов, исключение потерь документов. Все ходы записаны!

Корпоративный портал Битрикс24 организует рабочее взаимодействие и коммуникацию между сотрудниками, позволяет хранить файлы в едином хранилище, автоматизирует рутинные процессы вроде оформления заявок, включает в себя инструменты для планирования событий и task-трекер. Объединяет в себе различные HR- и IT-сервисы, содержать доски объявлений и ленты новостей.

Внедрение корпоративного портала для сети клиник УГМК-здоровье включало в себя:

• доработки «живой ленты», карточки сотрудника, функционала «опросы»
• создание раздела «кадровый потенциал»
• создание раздела «меню кафе»
• разработка бизнес-процесса «заказ визитных карточек»
• разработка внутренних обучающих курсов
• функционал «согласование договора»
• функционал «календари», бронирование переговорных
• заявка на оргтехнику в отдел IT, на ремонт
• ведение в CRM базы подрядчиков в отделе маркетинга
• ведение в CRM базы подрядчиков в отделе IT
• автоматизация процессов в HR-подразделении
• организация сервиса внутренних sms-рассылок

В идеале корпоративный портал Битрикс24 должен стать одним рабочим столом для всех, единым, а в дальнейшем и единственным информационным окном для решения всех вопросов. А в сочетании с мобильным приложением — простым инструментом обратной связи и быстрого информирования всех сотрудников, где бы они не находились.

Как создать документооборот организации, который будет ускорять и облегчать процессы в организации

В большинстве организаций документооборот автоматизирован лишь частично. Процесс согласования документов превращается в квест по сбору подписей. Ознакомление людей с приказом может растянуться до нескольких недель. Контроль исполнения служебных записок может стать головной болью секретаря. Ситуацию усугубляет человеческий фактор, который приводит к потере документов, задержке исполнения или же построения процесса совсем иным способом.

Все это не только ухудшает качество эффективности работы, но и создает напряжение внутри коллектива.

Специалисты IPG создали электронный документооборот, максимально удобный для каждого сотрудника. Сейчас все документы хранятся в единой базе, и без труда можно найти необходимую информацию. Процессы согласования и ознакомления стали простыми и прозрачными: указанным сотрудникам приходит уведомление, с которым они должны согласиться. Любые движения документов можно проследить по удобному и прозрачному канбану, узнать сроки, исполнителя и стадию.

Мы внедрили сервисы, которые действительно меняют привычные бизнес-процессы к лучшему:

• Устраняют весь медленный бумажный оборот
• Сводят к минимуму заполнение и согласование документов ручным способом
• Ускоряют прохождение заявок на различные виды работ
• Объединяют все средства коммуникации в одну систему

В Семейной поликлинике УГМК-Здоровье с помощью Битрикс24 процесс согласования договора упростился и ускорился в несколько раз. Раньше процесс согласования занимал недели, документ путешествовал из филиала в филиал. Сейчас согласование в системе происходит электронно за считанные часы.

Упорядочили работу с жалобами: все рекламации поступают в Битрикс24 из всех источников (из книги жалоб на ресепшн, с сайтов-отзовиков, из групп в соцсетях). Все жалобы разбираются, анализируются, попадают в статистику. Ни одно обращение не останется без обратной связи и не потеряется в почте.

На борьбу с рутиной вышла система электронных заявок. К примеру, процесс «Заявка на ремонт», пройдя обкатку в Семейной поликлинике, уже масштабирован в остальных 8 филиалах клиники.



Раньше этот процесс был несистематизирован. Сломанная дверца шкафа или вышедшее из строя оборудование могли испортить настроение доктору или остановить работу целого кабинета. Запрос на ремонт мастеру могли отправить в почту, сообщить по телефону или просто поймать за рукав в коридоре. В Битикс24 заявка на ремонт стандартизирована: любой сотрудник может заполнить форму, запустить задачу, все этапы которой прозрачны, и по выполнении получить уведомление, что все сделано.

Документооборот зачастую называют “системой кровообращения организации” - настолько он важен, и при этом зачастую он осложнен непродуманными деталями. На новой платформе документооборот стал прозрачным и удобным. Он стал помогать сотрудникам выполнять задания вместо неприятной траты времени на бюрократические проволочки.

Светлана Воротникова,
заведующая Семейной поликлиникой УГМК-Здоровье:
«Раньше пара месяцев могла уйти на то, чтобы согласовать договор: я отправляла бумаги с водителем и ждала, пока они пройдут по кабинетам. Сейчас весь бизнес-процесс проходит за день. Безусловно, это колоссальная экономия времени. А время – это деньги»

HR-отдел: как повысить эффективность работы с соискателями и уменьшить трудозатраты с помощью раздела “Кадровый потенциал”

Через HR-отдел в УГМК-Здоровье проходит очень много людей: клиника активно расширяется, укомплектовывает штат новых отделений. В суете и многозадачности кадровиков повышается влияние негативного человеческого фактора:

• забыть перезвонить одному из кандидатов
• потерять из вида одно из резюме в большом списке сайтов с вакансиями
• назначить собеседование на неудобное время для руководителя
• перепутать день выхода сотрудника на работу

Теперь взаимодействие с кандидатами происходит прямо из Битрикс24. Все отклики приходят hr-специалисту в одно место. С систематизированными резюме удобно работать, и внимание специалиста сосредоточено на работе с соискателями.

Потенциальный сотрудник попадает в «воронку» на портале, на каждом этапе которой hr-менеджер и руководитель подразделения видят его профиль: в какой отдел и на какую должность претендует, каким опытом обладает, какого числа приступает к работе. Уведомления о назначенных собеседованиях и тестовых заданиях отправляются автоматически выбранным сотрудникам.

Раздел “Кадровый потенциал” является уникальной разработкой специалистов IPG и нашим продуктом. Это не единственное наше решение для Битрикс24, о других наших продуктах можно ознакомиться здесь: https://ipgpromo.ru/products/

HR-отдел: как продумать обучение персонала до мелочей

Обучение персонала стало легко планировать благодаря автоматизированному календарю: у каждого сотрудника появился индивидуальный график обучения, а у сотрудника hr-отдела систематизированная картина в целом.

В систему загружен перечень курсов, чтобы сотрудник мог выбрать интересный ему курс.

Самым первым загруженным курсом стал курс от наших специалистов по работе с новым порталом. Мы понимаем важность обучения персонала работе с новой системой. Это уменьшает стресс сотрудников, уменьшает сопротивление изменениям, повышает лояльность к нововведениям. Наш курс разработан как удобная шпаргалка повседневной работы. Имея многолетний опыт работы по внедрению автоматизированных систем, мы знаем все подводные камни, с которыми сталкиваются сотрудники в работе с новой системой. В конце каждого урока подготовлен тест на закрепление пройденного материала.

Обучающий курс - далеко не единственный инструмент повышения адаптации сотрудников к новым условиям работы. О других инструментах будет написано ниже.

HR-отдел: корпоративная электронная библиотека

В эпоху переизбытка информации порой сложно найти книгу, отвечающую твоим потребностям. Для обмена качественной профессиональной литературой была создана Корпоративная электронная библиотека. В разделе “База знаний” любой может скачать понравившуюся книгу себе на устройство или читать с экрана. Изначально планировался каталог проверенной профессиональной литературы. Однако высокий уровень корпоративной культуры проявился и в этом разделе: сотрудники доверяли вкусам и оценке своих коллег и в других областях. Так были созданы разделы художественной, деловой, научно-популярной литературы, а также книг по саморазвитию, книги о здоровье и красоте и искусству и творчеству.

Книги берутся из открытых источников в формате .pdf, либо купленные на специализированных сервисах с дальнейшим заполнением в библиотеку для общего пользования.

Этот раздел также является уникальной разработкой наших специалистов.

Корпоративное “Авито”

Высокий уровень корпоративной культуры также проявляется в создании раздела “Доски объявлений”. Некоторые вещи проще купить с рук у тех, кому доверяешь, чем теряться в поисках на пространстве всего интернета: медицинские костюмы и другие профессиональные аксессуары личного использования. Мы создали этот раздел по аналогии с сайтом “Авито” с возможностью сортировки объявлений по дате, цене или названию. Также в профиле каждого продавца можно посмотреть все предлагаемые им товары.

Этот необычный для российских компаний раздел подчеркивает статус “большого цифрового дома” нового портала.

Секреты эффективного планирования: все коммуникации в одном окне

Важными инструментами для коллективной работы внутри команды клиники стали разделы портала «Календарь», «Задачи и проекты». Мы настроили автоматические уведомления постановки дел в календаре, автоматизировали множество сложных бизнес-процессов для взаимодействия. Сейчас совещания, обходы, собеседования и встречи с коллегами можно планировать заранее, получая напоминания о них на свой мобильный телефон или планшет заблаговременно. А график переговорных доступен всем руководителям.

Светлана Воротникова,
заведующая Семейной поликлиникой УГМК-Здоровье:
«Напоминания в Календарь — простая и удобная штука. Мы полностью отказались от стикеров, которыми были обклеены раньше все компьютеры. И на телефонах уже не ставим напоминалки. Сейчас все это элементарно делается в Битрикс».

Как повысить мотивацию сотрудников: создание “вкусных” разделов корпоративного портала

Павел Баранчиков, основатель IPG:
«Частая проблема в любом внедрении: у коллектива сложно выработать мотивацию пользоваться системой. А если ее не выработать, то и продукт «не взлетит»

Есть две стратегии внедрения новых систем: “обязать сотрудников” и “вдохновить”.
Мы решили вовлекать людей в функционал, который интересен и нужен всем.

Путь к Битрикс лежит через желудок: раздел “Меню кафе” для повышения лояльности сотрудников к новой системе

Раньше меню столовой в корпусах УГМК-Здоровье рассылали сотрудникам по почте. Этот приятный бонус корпоративной культуры омрачался следующими подводными камнями:

• письмо могло затеряться в почте или же сотрудник “тонул” в рабочих письмах, не уделяя вниманию приятной рассылке
• сотрудники кафе тратили на это дополнительное рабочее время

Мы спроектировали раздел «Меню кафе», где каждый день выкладывается актуальный прейскурант на завтраки и обеды в фирменной столовой клиники.

Мы помогли сотрудникам кафе составить полноценный каталог блюд, дополнили названия блюд интересной для сотрудников информацией: количество килокалорий, вес блюда. Теперь каждое утро необходимо было выбрать необходимую карточку каталога и загрузить меню в раздел. Больше никакой рассылки почтой: у каждого сотрудника меню вынесено в список разделов портала в левом сайдбаре.



Мы были приятно удивлены результатами разработки: люди стали активнее посещать портал и пользоваться его разнообразными сервисами.

Мне интересно твое мнение: как еще повысить лояльность сотрудников

Как показывает опыт, бизнес-процессы можно внедрять по принципу английского сада. Сначала удобная среда (стихийно проложенные тропинки), а уже потом фиксация в виде регламентов и правил (вырубка деревьев и формирование клумб).

Такими же разделами-магнитами корпоративного портала для сотрудников УГМК-Здоровье стали инструменты «Опросы», «Есть идея!», «Живая лента». Ежедневно у сотрудников есть возможность высказаться в корпоративном портале о наболевших вопросах, получить отклик или поддержку коллег. Каждый сотрудник чувствует себя услышанным, сопричастным к решению важных задач.
  
Перечисленные разделы также важны для формирования кадровой политики сети: озвученные мнения коллег легко анализировать и создавать условия для улучшения корпоративной культуры.

Итоги внедрения и перспективы

Специалистами IPG была создана уникальная корпоративная система. Во-первых, она отвечала поставленным задачам:

• упростила командное взаимодействие в большом коллективе
• снизила сроки согласования документов и заявок до скорости клика
• заменила оффлайн-процессы на онлайн-коммуникации
• повысила продуктивность работы специалистов клиники

Во-вторых, она позволила проявиться корпоративной культуре в уникальных разделах, таких как электронная бибилотека или корпоративная доска объявлений. Раздел “Меню” подчеркнул важность внерабочего времени для повышения продуктивности в течение рабочего дня. А разделы “Опросы” и “Есть идея” показали важность мнения каждого сотрудника.

Эффективность ежедневной работы системы обеспечивается техподдержкой наших сотрудников.

Клиника продолжает динамично развиваться, у нее появляются новые задачи и накапливаются данные. Наши специалисты ежемесячно развивают портал, внедряя новые идеи по развитию компании при помощи сервисов Битрикс 24 и уникальных разработок.