Без шума и пыли: как организовать переезд CRM со старого коробочного Битрикс24 на новый без потери данных

Из этого кейса вы узнаете, как мы решали нетривиальную it-задачу одной крупной медиакомпании, ведущей бизнес в 19 городах России. Зачем потребовался переезд, что загружали, куда «везли» и почему расстались с нажитым непосильным трудом. А главное, — как в итоге получили crm-систему еще лучше прежней на обновленном работоспособном портале. И ни один рекламодатель (точнее, данные о нем) не пострадал.

1. Наш клиент и его цели 
2. Какие задачи нам поставил клиент 
3. Мердж версий битрикс24: best practices
4. Дорабатывать нельзя обновить. Где ставить запятую?
5. Сложности переноса. Решение, которое не сработало
6. Меняем порталы. В белых перчатках
7. Результаты и перспективы
   

Наш клиент и его цели

В сентябре 2022 года к нам в IPG обратилась группа компаний «Выбери радио» — крупнейший региональный радиохолдинг в составе федеральной группы «МЕДИА1». Сейчас в структуре ГКВР 123 радиостанции в 19 городах России, 650 сотрудников и 8,2 млн слушателей. Компания занимается организацией вещания, программированием эфира и продажами рекламных возможностей радиостанций с целью продвижения брендов рекламодателей.

С 2006 года бизнес развивается поступательно, прирастая активами (в прошлом году «Выбери радио» передали в управление радиостанции «Газпром-Медиа Радио» в Перми, Екатеринбурге и Самаре). С ростом бизнеса, штата сотрудников и базы клиентов у управляющей компании появилась потребность получать больше аналитики из CRM.

У ГКВР уже была CRM на Битриксе, предыдущий подрядчик внедрял здесь корпоративный портал на базе коробочного Битрикс24 в редакции Enterprise (для крупных компаний). Одновременно с функционалом Битрикс24 сейчас работают 300 менеджеров из разных городов. На данном этапе «Выбери радио» требовалось развитие новой системы и настройка Битрикс24 под нужды компании.

Заказчику нас (IPG) посоветовал вендор (1С-Битрикс), как опытных интеграторов. Нам посчастливилось принять участие в проекте с целью завершения задач, с которыми возникли затруднения у предыдущего подрядчика.

Какие задачи нам поставил клиент

Поскольку нам было необходимо подхватить рабочий процесс по развитию продукта после другого интегратора, первым делом был проведен аудит сделанных работ по коробочной версии 1С-Битрикс24 «Выбери радио». А именно: провели анализ кода, определили, какие работы уже были сделаны предыдущим подрядчиком (в части построения бизнес-процессов и настройки CRM), провели аудит интеграции с 1С по передаче заказов и клиентской базы, выявили ошибки и выдали рекомендации по доработкам. Составили и согласовали план работ по проекту.

Основная проблема заключалась в том, что старый портал ГКВР, где хранилась вся клиентская база компании, в какой-то момент перестал обновляться «без проблем», и заказчик больше не мог поддерживать его в актуальном состоянии. Причина — слишком много было доработок с кастомизацией ядра, что и привело к ошибке обновления Битрикс.

В связи с этим, заказчик принял решение о переезде на новый портал, на котором, собственно, и проводили работы наши предшественники-интеграторы. И задачей наших специалистов было — перенести всю клиентскую базу заказчика (включая сделки, счета, документы, контакты, историю взаимодействия с клиентами и другие модули crm) со старого портала Битрикс24 на новый.

Иными словами, нужно было найти решение, как организовать такой переезд. В сжатые сроки, бесшовно, без потери данных. Создав удобный и функциональный продукт, который объединит все взаимодействия менеджеров с клиентами в одну работающую систему.

Нам предстояла большая работа.

Мердж версий Битрикс24: best practices

Сам перенос клиентской базы на новый портал (контакты — в контакты, компании — в компании, сделки — в сделки) — это стандартный, не представляющий сложности процесс. В случае «Выбери радио» мы имели дело с двумя разными версиями Битрикс24: старый портал не обновлялся с 2018 года и, по сути, уже изжил себя, а новый (на который мы переезжали) был обновлен до состояния 2022 года. Выполнить мердж версий продукта, скрещивая функционал старого и нового портала, довольно сложно без потери данных и последующих конфликтов и ошибок в работе системы.

Например, нам предстояло перенести данные из раздела crm «Лиды» (на старом портале) в абсолютно новую логику — в раздел Смарт-процессы (на новом портале). Это был определенный вызов (скоро объясним, почему), но мы с этим справились.

Помимо самих сущностей (лиды, контакты, компании, сделки) необходимо было перенести всю историю взаимодействия с клиентами (телефонные звонки, письма, комментарии, задачи и т.д.).

Кроме того, усложняло задачу и то, что надо было перенести информацию из кастомизированных пользовательских полей различных сущностей старого портала в стандартные поля нового портала, потому как необходимый клиенту и доработанный ранее функционал, появился в свежей версии Битрикса.

Итак, перенос CRM на новый портал включал в себя следующие этапы работ:

• Подготовка данных для переноса, маппинг данных; 
• Перенос Лидов (Account's) в Торговые марки (раздел Смарт-процессы);
• Перенос Компаний в Рекламодатели; Перенос Контактов;
• Перенос Сделок; Установка всех связей элементов CRM;
• Перенос всей истории взаимодействия менеджеров с элементами CRM; 
• Проверка и отладка системы по итогам переноса данных.
  

Дорабатывать нельзя обновить. Где ставить запятую?

Зачем вообще был нужен переезд?

Коробочная Битрикс24 — хитро устроенная система. В умелых руках это прекрасный инструмент автоматизации бизнес процессов и роста эффективности бизнеса. Поэтому все больше компаний внедряют этот продукт у себя и параллельно заказывают доработку под свои нужды. Интеграторы адаптируют стандартное решение под специфику заказчика. Bitrix24 не только дает им эту возможность, но и позволяет кастомизировать модули, менять логику корпоративного портала.

Однако, делать все это нужно правильно.

Оборотная сторона таких доработок — невозможность впоследствии обновления модулей Битрикс и получения дополнительного функционала, который присутствует в новой версии продукта. А также возникающие в системе конфликты и ошибки.

Каждое пропущенное обновление портала — потенциальная проблема. А обновления нам нужны.

Битрикс обновляет свой продукт примерно раз в месяц, раз в полгода приходят большие обновления. Есть критически важные. Например, Битрикс обновление php: с февраля 2023 года ограничена поддержка продуктов коробочной версии Битрикс24 на PHP-версии ниже 8.0. Если не обновлять сервера Битрикс, возникнет угроза безопасности.

Вряд ли стоит ради нескольких кастомных доработок и нестандартных решений «замораживать» всю систему. Потому что, когда Bitrix выпустит что-то полезное, компании придется понести дополнительные расходы. Так, крупное обновление после неправильной доработки Битрикс24 может потребовать до 100 часов работы интегратора. А (скажем по секрету) правильных доработок Битрикс24 почти не бывает.

Старый портал у нашего заказчика был примерно в таком состоянии: предыдущие правки ядра и редактирование кода мешали последующим обновлениям.

Оставался один путь — переносить CRM целиком.

Сложности переноса. Решение, которое не сработало

Помимо сложностей, связанных с разными версиями корпоративных порталов, у «Выбери радио» была своя специфика в использовании функций CRM на старом Битрикс24. Заказчик не пользовался стандартным функционалом раздела «Лиды» по прямому назначению (т. е. для фиксации входящих заявок клиентов), а приспособил его для хранения данных так называемых Аккаунтов (Account's).

Аккаунт — это аналог бренда, который объединяет внутри себя компании, юридические лица. К примеру, есть название торговой сети — «Монеточка» — и отдельные магазины этой сети: «Монеточка-Екатеринбург», «Монеточка-Челябинск» и т. п. Нам нужно было реализовать перенос лидов (аккаунтов) со старого портала в новый раздел «Торговые марки» в Смарт-процессах на новом Битриксе. Одновременно освобождился раздел Лиды на новом портале, и менеджеры теперь могут использовать его для хранения данных входящих обращений рекламодателей в компанию.

Стандартным способом реализовать перенос аккаунтов => торговых марок было нельзя, нужно было найти нестандартное решение.

Сначала для перемещения данных попробовали перенос таблицы sql. Для этого требовалось выгрузить данные таблиц старого портала и сравнить их с таблицами нового портала. Поскольку разница версий Битркс24 была существенная, нам нужно было две таблицы sql объединить в одну таким образом, чтобы все загружаемые сущности корректно перенеслись в нужные колонки, и ничего лишнего не попало в загрузку на новый портал.

Дальше нужно было сопоставить поля CRM в перемещаемых данных — на старом портале и на новом. Протестировать на нескольких аккаунтах, найти все ошибки при переносе, и поняв, что данные корректно переносятся, и новая система принимает формат, запускать полноценную миграцию.

Когда начали массовую загрузку, то обнаружили, что часть данных все-таки теряется или не читается в человеческом виде. Решение с переносом sql таблицами не сработало.

После 5-6 неудачных попыток мы начали искать альтернативное решение переноса данных. В итоге написали скрипт, который сначала выгружал данные со старого портала, формировал архив, совмещал поля именно в том соответствии, которое было необходимо заказчику, и потом загружал архив на новый портал. За несколько итераций удалось добиться корректного переноса данных и их отображения в человеко-понятном виде.

Меняем порталы. В белых перчатках

Дальше в процессе переезда нужно было перенести Контакты, Компании и все связанные с ними Сделки. Все текущие контакты в CRM на старом портале должны были сохраняться, а новые (идентичные) — создаваться. Это тоже успешно реализовали при помощи описанного выше скрипта. Плюс решили проблему «привязки» к Компаниям и Контактам ответственных лиц (менеджеров, ведущих клиентов).

Еще одно важное достижение — это возможность в процессе переноса данных сохранить всю историю взаимодействия сотрудников «Выбери радио» с аккаунтом (компанией) в карточке клиента. Помимо обычных данных о компании при миграции мы загружали также историю взаимодействия. И теперь все коммуникации (звонки, письма, напоминания, задачи и проч.) учтены в соответствующих разделах CRM на новом портале заказчика.

В рамках стандартного «переезда» такой процесс запустить невозможно. Для решения этой задачи сработал способ с переносом sql таблиц.

Добавим еще: решение снизило необходимость использования сотрудниками старого портала в качестве временного справочника. Им больше не нужно переходить по вкладкам в старую CRM, чтобы посмотреть, когда с этим рекламодателем был заключен договор и на какую сумму: все данные уже находятся в новой системе. Так пользователи смогут быстрее привыкнуть к новому порталу.

Все работы по переезду нам удалось выполнить в сжатые сроки, как и требовалось заказчику. Собственно перенос CRM и необходимых бизнес-процессов занял 1,5 месяца, затем провели тестирование, и через два месяца ГКВР уже могла полноценно пользоваться новым порталом.

Результаты и перспективы

Описанный в кейсе опыт переезда из одного коробочного Битрикса в другую, более новую версию Битрикс24 показал: так было можно!

У нас (разработчиков) появился скрипт для корректной миграции данных, его можно использовать при решении аналогичных задач.

В результате проведенных работ заказчик получил crm, адаптированную под специфику своего бизнеса.

Мы выполнили поставленную задачу — запустили в группе компаний «Выбери радио» полноценный корпоративный портал, где:

• Появилась возможность регистрировать входящие заявки в разделе «Лиды». Заявки от рекламодателей перестали теряться. Менеджерам стало удобнее работать.
• При переносе данных учли всю историю коммуникаций с клиентами. Сотрудники холдинга не отвлекаются на поиск информации, экономится рабочее время.

В итоге помогли крупнейшему радиохолдингу переехать на новый корпоративный портал — бесшовно, не потеряв ни одного звонка или телефона клиента, т.к. свели все данные о компаниях и историю взаимодействия в одну систему.

Сейчас ГКВР уже активно использует новую CRM, и мы продолжаем сотрудничать в формате сопровождения.